Aujourd’hui les internautes ont en leur possession une multitude de plateformes pour communiquer et partager leur opinion vis-à-vis de votre société.
Si elle est bien gérée, cette notoriété peut être extrêmement puissante pour interagir avec vos prospects.
En effet, d’après cette étude, 88% des consommateurs font autant confiance aux évaluations et commentaires en ligne qu’aux recommandations personnelles. Il est donc indispensable de gérer son e-réputation pour soigner son image.
Suivez ces conseils incontournables pour améliorer votre réputation sur internet.
Auditez votre présence en ligne
La première étape consiste à analyser ce que les internautes racontent sur vous sur internet sur :
- les moteurs de recherche et notamment dans les actualités de Google
- les plateformes professionnelles comme Linkedin
- les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter
Récoltez tous les contenus et analysez les publications qui parlent de vous. Pensez également à réaliser des recherches sur les plateformes d’avis (Tripadvisor, Pages d’or, Yelp, etc.) qui participent grandement aux décisions d’achat des consommateurs. Ils peuvent vous donner un aperçu de comment la majorité des personnes vont percevoir votre entreprise en recherchant des informations sur vous.
D’après Bright Local, 72% des consommateurs effectuent une action après avoir lu un avis positif, mieux vaut-il donc les surveiller et les maîtriser.
Pour gérer votre e-réputation au jour le jour, vous pouvez utiliser des outils gratuits. Il ne remplace pas les logiciels payants qui vous permettent de suivre votre réputation en ligne mais il donne un premier aperçu. On retrouve :
Google Alerts, l’outils gratuit de Google qui est limité en termes de recherche.
Social Mention est aussi un outil gratuit pour gérer votre e-réputation. Il permet de générer un flux RSS qui reprend tout ce qui se dit sur votre marque et votre entreprise, sur les réseaux sociaux et le web.
Netvibes permet de faire une veille complète de sa réputation en ligne en configurant une recherche active sur certains mots-clés et expressions. Une fois récoltées, les informations sont ensuite diffusées dans un flux RSS et vous n’avez plus qu’à les analyser.
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Les outils payants pour suivre son e-réputation
Ils sont plus complets et permettent d’analyser le web et les réseaux sociaux en profondeur et en temps réel.
On peut citer :
- Hootsuite est d’abord un outil de gestion des réseaux sociaux. Toutefois il est très utile si l’on souhaite analyser tout ce qui se dit sur Twitter, Facebook, etc.
- Talkwalker est un outil complet de veille et d’analyse des médias sociaux qui permet aux entreprises de suivre leur notoriété ainsi que celle de leurs concurrents.
- Mention.net est une des solutions de gestion d’e-réputation les plus complètes du marché car elle permet de surveiller sa marques, ses concurrents, ses mots-clés, mais également ses pages des réseaux sociaux avec une analyse intelligente en temps réel des commentaires.
- Semrush, très connu dans le milieu du référencement naturel, est aussi un outil de gestion de l’e-réputation redoutable car une fois paramétré, il est capable de remonter toutes les informations qui ont trait à votre entreprise.
- Owler est un service de veille sectorielle qui permet de se situer par rapport à l’actualité de ses concurrents (embauches, rachats, etc.)
Facilitez la rédaction de commentaires positifs
Selon cette étude, en cas de mauvaise expérience, 60% des clients en font part à 15 personnes environ, alors que s’il s’agit d’une bonne expérience, ils sont 39% à le confier à 8 personnes.
Comme on le voit, les clients insatisfaits n’hésitent jamais à le dire. Or, 86% des consommateurs ont des réticences à acheter auprès d’une entreprise critiquée.
Vous avez donc tout intérêt à encourager les clients heureux à rédiger des avis. Le plus facile est d’utiliser un service d’emailing qui permet de mettre en place un processus d’envoi de mail automatisé, par exemple 1 semaine après l’achat qui invite votre client à déposer un avis sur votre fiche Google my Business ou votre page Facebook.
Limitez la rédaction d’avis négatifs
Avec les outils de gestion d’e-réputation précédemment cités, vous pouvez créer un processus automatisé pour récolter des avis.
Vous pouvez facilement créer un parcours qui freinera la rédaction d’un avis négatif au profit de la recherche d’une solution pour le client.
Par exemple, vous pouvez envoyer un mail post achat dans lequel le client aura 2 choix possibles :
- J’ai eu une bonne expérience
- Je suis mécontent de mon expérience
Dans le premier cas, le client sera redirigé vers une page pour l’encourager à laisser un avis et à partager son expérience avec l’ensemble de la communauté.
Dans le second cas, le client sera invité à contacter l’entreprise directement pour comprendre son insatisfaction.
L’objectif étant de trouver une solution avant que le client ne publie son avis négatif en ligne.
Répondez toujours aux mauvais avis et commentaires
Répondre aux critiques demande un véritable savoir-faire. Le premier réflexe est certainement de vouloir se défendre et il est facile de se mettre en colère.
En même temps, ignorer les plaintes n’est pas une option possible car vous aurez l’air d’une entreprise qui ne se soucie pas de ses clients.
Montrez que vous êtes capable d’entendre les avis négatifs en répondant de manière à rassurer les prospects qui tomberaient sur votre réponse.
Soyez proactif et adaptez votre réponse à chaque cas. N’utilisez surtout pas de réponse copier/coller qui donneraient l’impression à vos clients que leur problème est géré par un robot plutôt qu’un humain soucieux de leur apporter entière satisfaction.
Utilisez le contenu posté par vos utilisateurs
Pour améliorer votre e-réputation, partagez les photos, les avis positifs et les messages de vos clients. Ce contenu crée une preuve sociale forte pour votre marque et incite davantage les prospects à acheter vos produits ou services s’ils lisent de nombreuses expériences positives de la part d’utilisateurs satisfaits.
Préparez-vous à un scénario de crise en cas de bad buzz
Pour anticiper les bad-buzz, vous pouvez utiliser les outils précédemment cités pour suivre en temps réel les retombés concernant votre marque et vos produits, afin d’y répondre le plus rapidement possible.
Mettez en place une équipe dédiée à la communication ou faite appel à une agence pour gérer votre e-réputation. Soyez prêts à répondre dans les 48 heures sur tous les médias concernés.
Sachez qu’il est toujours possible d’améliorer son e-réputation à partir du moment où vous tenez réellement compte de l’avis de vos clients. Répondez à chaque commentaire et faites de votre mieux pour adapter votre service ou vos produits en fonction des retours des utilisateurs, surtout si un reproche revient régulièrement.
Afin de conserver une image professionnelle, faites régulièrement le point sur votre e-réputation en adaptant votre stratégie marketing.
Plus vous aurez à cœur de satisfaire vos clients et meilleure sera votre réputation en ligne.
